Más de 60 directivos de entidades aseguradoras, corredurías de seguros, empresas de asistencia y consultoras han participado en la elaboración del informe de Community of Insurance, que analiza en profundidad el impacto de la pandemia en las diferentes áreas del sector asegurador.
El estudio aborda el impacto que está teniendo entre los mediadores de seguros, sosteniendo que «si como prevemos el impacto como sector puede tener un comportamiento razonable, sin gran resentimiento en la cuenta de resultados, por el contrario, puede ser que muchos mediadores de seguros, agentes y corredores, se resientan en sus estructuras operativas y en sus resultados por varias razones»:
- Como decía un importante corredor de seguros, “puede ser que el impacto de la crisis covid-19 no sea importante para las compañías pero nosotros vivimos de las comisiones, si las primas descienden o anulan nuestros ingresos bajan”. Además, señalaba, “hay que pensar que los ingresos del mediador provienen en gran medida por las comisiones del seguro de Automóvil y es probablemente uno de los productos que decrezca como pasó en la crisis de 2008”.
- Otro corredor, presidente de una de las asociaciones de la mediación, manifestaba que “se puede decir que hay doble velocidad en los corredores, los que llevan tiempo preparándose para a época de más competencia y que han invertido en medios tecnológicos habiendo avanzado en digitalización y organización de los servicios al cliente, y los que todavía no lo han hecho”.
El informe afirma que «probablemente, vamos a ver movimientos acelerados de cambio en la mediación, ciertas resistencias a la digitalización van a desaparecer y también se van a acelerar cambios estructurales al tiempo se potencien formas de colaboración y apoyo. Creemos que las asociaciones que ofrecen servicios potentes en tecnología, herramientas de gestión o de marketing, de formación, van a crecer y ver reforzada su posición como interlocutores con las compañías».
Y cita una opinión de otro representante de la mediación: “que la forma de relación con las compañías cambie sustancialmente y que los perfiles comerciales tengan que cambiar sus competencias con un mayor componente de apoyo en el asesoramiento y en la búsqueda de estrategias de alto valor añadido”.
Dependencia del contacto directo
La Mediación -añade el estudio- es «una actividad que depende en un porcentaje elevadísimo del contacto directo y de la presencia física con el asegurado, motivo por el que el impacto está siendo considerable, muy fuerte. Se está teniendo que reinventar y encontrar nuevos recursos para llegar al cliente y ofrecerles las mismas soluciones que antes de la crisis Covid – 19. Las compañías están manteniendo un contacto estrecho con los mediadores, desarrollando varias iniciativas de apoyo a sus clientes, como el asesoramiento legal sobre el Covid – 19, el de la moratoria de alquileres y la asistencia en los microcréditos para alquiles, entre otras».
La atención se ha cambiado, de la presencia física a la relación y atención por la vídeo o teléfono, pero el servicio es igual o mejor que el que ya se venía prestando antes y estamos incluso ahora, hay más proximidad y colaboración, pues hay más tiempo para hablar, y se evitan desplazamientos.
Reinventarse después de la crisis
Según el estudio, «después de esta crisis, será más necesario que la mediación se reinvente, porque el cliente saldrá mas digital de esta crisis por el uso de las nuevas tecnologías y redes sociales. La figura de Digital advisor (asistente virtual) se potenciará en ramos masa, si bien habrá excepciones dentro de estos y también diferentes ramos donde la figura del mediador y su asesoramiento será clave. Alguna importante asociación de corredores y también algunas compañías, han recomendado que prioricen el uso de los canales digitales, como el correo electrónico y el teléfono en el servicio y atención a sus clientes y el e-cliente.
Y concluye que «la relación entre compañía y mediador, también cambia ya que, al cerrar las oficinas y agencias, la manera de relacionarse es a través teletrabajo y la relación es puramente telefónica intentando conservar el pulso y la “tensión” necesaria para el mantenimiento del negocio. Afortunadamente, los equipos tienen una gran capacidad de adaptación a cualquier situación y la respuesta es muy positiva».
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