Capgemini ha analizado en qué medida la crisis de la pandemia está cambiando los hábitos de consumo con respecto a los servicios de banca y seguros y, de forma correspondiente, identificar cuáles serán las tendencias que van a marcar a las empresas de este sector. Para ello, a principios de abril de 2020 encuestó a más de 11.200 consumidores en once países de los extrajo cuatro ideas:
1) La crisis del Covid-19 ha disparado los pagos digitales, tendencia que se mantendrá en el futuro.
En concreto, un 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 6-9 meses. Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial (45% y 46%, respectivamente). Aunque este aumento se da —tanto en España como en el resto del mundo— en todas las franjas de edad, en España es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 años (más del 51% afirma haber elevado el uso de pagos digitales).
Con todo, cabe resaltar que el Covid-19 también está provocando cambios en los grupos de más edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 años ha elevado su uso un 36% (37% a nivel mundial) y los de más de 66 años, un 30% (33% a nivel mundial); una tendencia que se mantendrá posteriormente.
Ante esta tendencia, el informe sugiere el desarrollo de opciones de pago contactless y alentar a los consumidores a utilizarlas. Asimismo, configurar soluciones de pago específicas para los grupos de mayor edad, para que entiendan mejor el funcionamiento y ayudarles.
2) El Covid-19 ha acelerado la adopción de los canales digitales.
Con respecto a los seguros, los consumidores esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales, lo que indica el impulso que el sector debe dar a la multicanalidad. Con todo, el canal físico sigue siendo mucho más importante en este sector que en el bancario. Si nos centramos en los datos de España, los datos son muy similares a las medias a nivel mundial, aunque destaca, de nuevo, por el reducido uso de los asistentes de voz (13% dentro de 6-9 meses Vs. 20% en el resto del mundo).
Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades deberán trabajar son: flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones. Al mismo tiempo, implementar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps, al igual que educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.
3) Covid-19 provoca una mayor orientación del consumidor hacia el ahorro y la seguridad.
Por un lado, hay cambios en las preferencias financieras, de manera que el consumidor muestra preferencia por el ahorro y las inversiones de bajo riesgo, algo común en los momentos de crisis como ocurrió en 2008. El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos 6-9 meses se centrará en ahorrar más, un porcentaje por encima de la media mundial del 63%. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura es menor en el caso de España con respecto a otros países: un 49% de españoles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial.
Se observa un alza en el interés por los seguros, en su más amplio sentido. Así, el estudio señala un mayor interés del consumidor en contratar seguros de salud, vida y multirriesgo. En general, si se compara el contexto pre-Covid con el horizonte de los 6-9 próximos meses, a nivel mundial el porcentaje de personas interesadas en contratar seguros crece 10 puntos porcentuales.
En España, el interés que más crece es el del seguro de vida: un 39% de los consumidores afirma que contratará un seguro de este tipo en los próximos 6-9 meses, esto es, 14 puntos porcentuales más con respecto a la etapa pre-Covid.
Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades aseguradoras deberán trabajar es el desarrollo de pólizas más personalizadas, contemplando también los modelos de pago por uso. La demanda de una mayor cobertura ante los riesgos emergentes también supondrá más capacidad de anticipación y de configuración de productos a las aseguradoras para subsanar brechas de cobertura.
4) La lealtad de marca está bajo presión: la forma en que las entidades de servicios financieros manejen la crisis influirá en la fidelidad de los consumidores.
La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad. Investigaciones anteriores de Capgemini señalaban que el coeficiente de correlación entre las emociones y la lealtad es de 0,68, mientras que la correlación entre los factores racionales y la lealtad es de sólo 0,44. Las conclusiones que arroja el estudio señalan que la fidelidad está bajo presión y un número reseñable de consumidores va a encontrar durante la crisis un nuevo proveedor asegurador que, en su opinión, satisfará mejor sus necesidades durante la crisis y sus próximos meses.
El informe señala, asimismo, que la mayoría de los consumidores han encontrado esas nuevas opciones. Un 30% a nivel mundial afirma que lo encuentra en una insurtech.
Las principales razones por las que los consumidores muestran interés por esta tecnología son los servicios más económicos, la facilidad de comunicación y la rapidez del servicio.
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